|
От того, как поговорил продавец с клиентом, зависит и сделка.
Недавно слышал фразу менеджера по продажам, сказанную клиенту:
— Такого нет. Есть дороже.
Естественно, сделка не состоялась.
Другие фразы, от продавцов, которые не принесли результат:
— Я этим не занимаюсь.
— Посмотрите в гугле.
— А вы сами можете прочитать?
— Перезвоните позже… ну не знаю, завтра, например.
• Поэтому надо регулярно проводить аудит работы продавцов.
Необходимо чтобы руководитель или супервайзер, или тренер, мониторили те
фразы, которые говорят продавцы своим клиентам. Да и продавцы сами
могут это сделать, если будут записывать все свои разговоры на диктофон,
а потом прослушивать. Хотя я еще не встречал продавцов, которые были
очень заинтересованы в своем развитии и постоянно анализируют и
исправляют свои ошибки без сторонней помощи.
Предлагаю те варианты, которые использовал и использую с продавцами интернет магазинов.
1. Если руководитель выделяет время: присаживается рядом с
сотрудником и слушает, разговоры с клиентами. Во время такого
прослушивания возможно корректировать продавца. Результат высокий,
потому что сразу, так сказать, по горячим следам.
2. Если руководитель выделяет деньги: покупаем программы для
прослушивания звонков. В таком случае контроль ошибок более точен,
причем, можно послушать и то, как ответил клиент, что на это сказал
продавец. И благодаря этой точности можно отсекать и слова-паразиты, и
оттачивать эффективные фразы.
3. Если что-то попроще: даем задание продавцам написать диалог
продавца и клиента. Причем два варианта – первый, когда продажа
состоялась, а второй, когда продажа не состоялась. В этом случае вы
точно увидите, как себе представляет продавец удачную продажу. А когда
будете разбирать второй случай (продажа не состоялась), то сможете
поработать над оправданиями, которые придумывает себе продавец.
4. Если готовы к профессиональному решению: приглашаете
бизнес-тренера, который сам прослушает разговоры, сам побеседует с
продавцом, сам предложит продавцам написать диалоги и проведет
совместный анализ. А на основании выводов по ситуации, будет проведен
тренинг для продавцов интернет магазина.
5. А для кардинальных изменений используйте конкурсы: например, как в фильме «Американцы» — первое место – автомобиль. Второе место – набор ножей. Третье место – увольнение.
6. И конечно же не отказывайтесь от проверки продавцов с помощью «тайных покупателей».
В этом случае, при хорошей подготовке тайных покупателей, вы получите
отличный отчет и будете знать на чем делать акцент каждому продавцу для
улучшения его работы. Этот отчет вы также сможете использовать при
заказе обучения для персонала.
7. Аналогичный способ самому первому, но в удобное для руководителя время – запись разговора на диктофон.
В этом случае и продавец сможет послушать свой разговор и руководитель.
А также можно использовать подобные разговоры на общей супервизионной
встрече и каждый продавец сможет высказать свои мысли по поводу
улучшений в этом разговоре.
А что вы используете у себя для оценки сотрудников?
|
