Когда я выбирал, в какой вуз поступать, мой папа рассказал мне о
своей классификации сложности работ (профессий). С его точки зрения
работы от простого к сложному можно расположить в следующем порядке:
работа с бумагами
работа с материалами
работа с механизмами (машинами)
работа с людьми
Думаю, никто не будет спорить, что труд менеджеров является самым
сложным! Вот лишь некоторые вопросы, ежедневно возникающие в процессе
управления людьми. Какие полномочия можно делегировать? Сколько времени
уделять постановке задачи? Что можно доверить сотруднику делать
самостоятельно, а что нужно контролировать? Должны ли требования быть
одинаковыми, или адаптированными к индивидуальности подчиненного? Иными
словами, нужно ли всех подчиненных «причесать под одну гребенку», или
для каждого «искать свой ключик»? Наверное, ни на один из этих вопросов
нельзя ответить однозначно. Поэтому до сих пор менеджмент не является
чистой наукой. Элемент искусства в нем играет не мене
... Читать дальше »
Претензии клиентов, как инструмент совершенствования
Клиентоориентированность нынче в моде. Если это не только лозунг, то
компания весьма заинтересована в получении обратной связи от клиентов.
Опросы и анкетирование позволяют до некоторой степени получить такую
информацию. Но… только от действующих клиентов. А как быть с ушедшими?
Почему они предпочли ваших конкурентов?
Исследования показывают, что только 1 из 28 недовольных клиентов
высказывает претензию. Остальные уходят молча… Услышать недовольных,
попытаться удовлетворить их и вернуть преданность компании,
стимулировать клиентов высказывать претензии, изменить что-то внутри
компании на основе информации, полученной при анализе претензии… Этим
вопросам посвящена книга Д.Барлоу и К.Мёллер «Жалоба как подарок.
Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии»,
издательства «Олимп-Бизнес», 2010, 288 с.
Я исхожу из того, что в основе любого дела, которое представляет
интерес для каждого человека, есть одна важная вещь. Если убрать ее,
свое дело, как некое значимое явление на этой планете, исчезает. То
есть, сам бизнес-процесс может и иметь место быть, но его
специальная смысловая часть становится отсутствующей. Давайте дадим этой
условной вещи некое условное название: «нечто».
Я имею в виду не деньги.
Деньги – это свойство любого бизнеса. Размышлять о
деньгах в ключе "важно – не важно” все равно, что размышлять о том,
важен или не важен для жизни воздух. Да, он важен, но не воздух (без
которого жизнь не возможна) все же делает жизнь ценной.
Если выразиться образно, то бизнес может продуцировать это то самое «нечто», хотя оно и "завернуто” в деньги. Если бизнес заворачивать во что-то другое, для меня это не бизнес. Я не отрицаю разные формы деловой активности. Я лишь делаю акцент на том подходе, который я связал в этой статье с
... Читать дальше »
